ネットマジック商品の返品方法は？

ネット販売のマジック用品をマジック用品販売サイトで購入しました。
難しいマジックなのでマジックのタネを解説する動画がついているのですがパスワードを入力する必要があり動画を見るサイトにアクセスしたのですがエラーが出て見ることが出来ません。
タネを見てマジックのやり方を詳しく知らないと披露するには難しいと思うので販売サイトの担当者に解決法を聞いたのですが担当者側のパソコンではみることが出来ると言われてしまいもし動画をCDなどにダビングして欲しいなら別途料金がかかると言われました。
そこまでするほどではないので出来れば返品したいのですがこれは不当でしょうか？
パスワードの入力は間違いなく合っていると思います。
タランチュラ2 というマジック用品でパスワードを入力すると添付画像のようなエラーが出ます。
スマートフォンやタブレット、パソコンなどいろんなもので試したのですが接続出来ません。
もしかしたら私の機器類側の不備でしょうか？

長文の質問ですみません
宜しければ回答お願いします。