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返品or交換？
2018/10/10 16:29
あなたはスーパーの店員さんです。
昨日200円だったリンゴを、今日は特価で100円にしました。
そこへ、昨日リンゴを買ったお客さんがレシートを持ってやってきて
「中が腐っていたので、交換してください」といいました。
確認するとリンゴは確かに腐っています。
こういう場合、どう対応するべきでしょうか。
(1)痛んでなさそうなリンゴを選んで渡す。
（昨日200円で買ったのと同じ商品なので、差額を返す必要がない。）
(2)痛んでなさそうなリンゴを選んで渡し、100円返す。
（いったん返品処理をして、今日新たに購入したと考える。）
(3)その他
くだらない質問ですいません。理由も書いてくださるとうれしいです。
質問者が選んだベストアンサー
同じ値段で売っているなら、（1）でいいんですが、値段が違います。
したがって、まずレシートの金額をお返しし、リンゴは回収し破棄します。
これが返品ということの処理です。
そのうえで、もしお求めなら本日はお安くなっていますとガイドします。
こんな店からもう買うものかと思っていたらお金もらうだけで帰るでしょうし、そこまで不信でなければ100円のリンゴを買ってくれるかもしれません。
これは、全く別の販売という行為です。
同じ値段の商品がないのですから、物々交換は問題があります。
仮に昨日100円だったリンゴが腐っていて今日は200円で売っていたら私の言うことがわかると思います。まず100円をお返しし、200円のリンゴを買いますかじゃないですか。
もし自分が店長だったら、この200円のリンゴを100円でお売りしますと提案します。
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その他の回答 （5件中 1～5件目)
責任者に報告して、指示を仰ぐ。
ごく当然の、当たり前の行動です。
お礼
2018/10/12 16:35
回答ありがとうございました。
責任者がいない場合もありますし、100円200円程度の商品なので
責任者の指示なしでご自身の考えで処理されても問題はないと思いますが。
それよりも処理に時間がかかるとお客さんに迷惑がかかりそうですが
客のほうでもいろんな店員さんがいると考えて行動するといいですね。
参考になりました。
ほとんどのお店では明文化されていなくてもどうするかは決まっていると思いますので、まずはお店の方針に従いますね。
特に方針がなければ、責任者の指示を仰ぎます。自分がその権限を持っているなら、私なら他のリンゴとの交換ですね。
「あら、今日は100円なの？」と聞かれたら「はい、よろしければお買い上げもしていただけるとありがたいです」としゃあしゃあというでしょう・笑。
返金ですか？そりゃあり得ないですね。だってそれで返金するなら、昨日200円でお買い上げになったお客さん全員に返金しなきゃいけなくなります。
もしどうしても返金対応しなければならないなら、そのまま200円返金です。その200円をそのままお客さんが持ち帰るも、別の商品を買うも、リンゴを買うもそれは私たちが口出しできる権利ではありません。
お礼
2018/10/12 16:31
回答ありがとうございました。
＞ 返金ですか？そりゃあり得ないですね。だってそれで返金するなら、昨日200円でお買い上げになったお客さん全員に返金しなきゃいけなくなります。
お客さんのわがままで返品ではなく、店の落ち度（腐っていた）での返品なので、そういう方については返金してもいいように個人的には思います。
「あら、今日は安いのね。昨日買った分返金して、今日買ったことにしておいて」はだめだと思いますが。
通常、お客さんは腐ったリンゴではなく、腐っていないリンゴを買いたいんですよね。
その日の料理に使えなかったとか、わざわざ返品にもっていく時間と手間がかかったということもありますし。
たぶん返金しないと言われたら、私なら次からそのスーパーに行かないか
本社に電話してクレーム、それでもだめなら消費者センターにクレームかな？
ただ、これは私の意見です。
知りたかったのは、他人の意見なので、参考になりました。ありがとうございました。
私が店長ならレシートに記載の金額を返す。
そのルールが最も一般的で何にでも適用できるし間違いがない。
交換するリンゴの品種や産地が違ってたら、客が文句を言うかもしれない。
腐ったものを買わされたのでリンゴはいらないと思ってるかもしれない。
お礼
2018/10/12 16:15
回答ありがとうございました。
＞ 腐ったものを買わされたのでリンゴはいらないと思ってるかもしれない。
そうですね、その日来客用にリンゴのコンポートをつくろうと思っていたのに作れず、宅配を利用した、なんて事情もあるかもしれませんし
迷惑かけた可能性ありますしね。
参考になりました。
(1)痛んでなさそうなリンゴを選んで渡す。
（昨日200円で買ったのと同じ商品なので、差額を返す必要がない。）
それ以外の対応をされたことがありません。
生鮮品に限らず、清算時点での価格が正当だと思います。
（２）の場合は、返品ということでいったん全額返金した後、当人が値下げ後の林檎を新たに買うのが筋でしょう。お店側で内部精算する必要は無いと思います。
お礼
2018/10/12 16:11
回答ありがとうございました。
＞ 生鮮品に限らず、清算時点での価格が正当だと思います。
そうですね、例えば衣料品など、バーゲンで半額とかよく見かけますので
昨日と今日では値段が違うということもあるでしょうね。
昨日買ったものを交換したいので、差額返して、というのはおかしいように思えます。
ただ、こちらの都合での交換返品ではなく、傷物だったことによるもので、わざわざ行く手間と時間がかった、という事情もありますね。
ですが、スーパーでこういうことがあった場合には、交換ではなく返品をお願いすることにします。
参考になりました。
お礼
2018/10/12 16:21
回答ありがとうございました。
交換でも理屈では問題ないかもしれませんが、お客さんは気を悪くするかもしれませんし
いったん返品で受け付けて、新しく購入してもらうというのがいいかもしれませんね。
＞仮に昨日100円だったリンゴが腐っていて今日は200円で売っていたら私の言うことがわかると思います。
そうですね、逆のケースもありますね。
高いものじゃなし、100円ごときをけちってお客さんに嫌な思いをさせて
来ないようになってしまうほうが問題だと思います。
参考になりました。