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組織運営、無くならないクレームと納期遅延
2023/10/14 13:42
- 従業員100名ほどの機械製造業で、生産管理と品質管理が凄惨な状況にある。納期遅延は日常茶飯事で、クレームだけで年間１億近く出費している。市場は公共系が多く、受注も下降傾向にありながら改善されていない。
- 特命で業務改善を指示され、若手メンバー数名で改善案を提示したが、社長はやる気や若手の力不足を理由に受け入れていない。全社的に当事者感覚がなく、社長の一声で新商品開発が始まるなど状況は悪化している。
- 商品は３つの柱があり、1つのクレーム・納期遅延問題分野が他の分野にも影響を及ぼしている。状況はまずく、やりがいもなく転職を考えるようになってきた。中小企業特有の問題かもしれないが、この状況を改善するために何を始めれば効果的なのかを聞きたい。
組織運営、無くならないクレームと納期遅延
2005/04/05 15:40
従業員100名ほどの機械製造業です。社歴は40年以上有りながら、生産管理，品質管理が凄惨な状況にあります。納期遅延は日常茶飯事，クレームだけで年間１億近く出費と惨憺たる状況です。市場は公共系が多く受注も下降傾向に有りながら目先に追われ一向に改善しません。社長（営業上がり）の月次の挨拶も毎月言っていることは「売り上げ」「売り上げ」誰も真剣に聞いておらず。
私は社長より特命で業務改善を指示され、若手メンバー数名で改善案を提示（組織を商品毎に集約する，商品ラインアップ整理，人員縮小等々）しましたが当の社長は「要はやる気」「若手はまだまだ力不足」「中間管理職はどうしようもない」「若手でどうにかしろ」・・・。埒があきません。実権は無いが実力のある一部の若手を除き全社的に当事者感覚が無く、社長の一声で新商品開発が始まる（どれも中途半端に頓挫）などもう「どうにでもなれ」的な状況です。（ちなみに私は管理職ではない）
商品は大きく３つの柱があるのですが、そのうち１つがどうしようもなくクレーム，納期遅延問題分野でして、他の２分野もその問題分野に足を引っ張られる（人員協力等で）ような非常にまずい状況です。
正直、何とかしなければと思う反面、だらだらと時間だけがたっているような状況でやりがいもなく転職も選択肢として濃厚になってきました。どこかで冷ややかに見ている自分がいます。
中小企業ならではの問題かもしれませんがこういった状況を打破された先輩にお聞きしたい。こんな状況を少しでも改善するために何から始めるのが効果的でしょうか。若輩者に叱咤(激励)を頂けないでしょうか。
回答 （13件中 6～10件目)
あまり参考にならないかもしれませんが少し聞いてください。
上層部の意識の問題や個人のモチベーションの件は置いといて、簡単なスローガンのようなものを社長名で作ってこれをいろいろな評価メジャーを使い人事考課に導入する。この、スローガンは例えば『次工程はお客様』（単にユーザー様や、本来のお客様だけでなく、自分の次に仕事をする人全てがお客様である。１を書いたつもりが他の人は７やアルファベットのＩと読んで発注数を間違えたり、入力をミスした。など次に仕事をする人の身になって
自分の仕事をこなす。）そうすればクレームや納期遅延もかなりの量を削減することができると思います。
私は、今は小企業の代表をしていますが、数年前まではある大手建材メーカーに勤めていました。そこの経営理念は 品質主義、顧客主義（次工程はお客様を含む）、人間主義、公正主義でした。参考までに・・・このような小さい改革から全社的なＱＣに取り組み、改革をすることができました。
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私の経験ですが、100名程度であれば、15人くらい同志を作れば、変わっていきますよ。 モチベーションの低い相手や、精神論には、具体的データを常に提示する事が重要ですが、有無を言わせないやり方では、反対に反発されます。 又、具体的データをみて、自分たちで出来る改善の実績を具体的データで示す事が重要です。ホウレンソウ、反応の無い相手に無駄と思わず、振り向くまで、飽きずに言いつづけることが重要です。自分の周りの小さな事から成功事例を作り上げ、説得し、示しつづけ、結果が出るまで諦めない。 そうすれば、あなたがトップになる事すら有り得ます。
その意味では社長の言っている「要はやる気だ。」にも一理は有ります。
大きく、広い心で頑張ってください。
>極論ですが、「製造業」では無く「サービス業」と考えれば。
に一票！
クレームを無くす事は諦めてクレーム処理を早くする事を考えてみれば？
クレーム金額１億と言うのが売上の何％でどれくらいの件数が有るのかは分りませんが
某マ○ク○ソ○トは半完成品のままで出荷してユーザーに不具合検査をさせているとか？
極論ですが、「製造業」では無く「サービス業」と考えれば。
どんな良い製品が創れるメーカーでも｛ 御客様 ｝がいなければ、ただの技術職による“マスターベーション”ですわ。
それと、社長の第一声「売り上げ」も重要なことです。企業なんですから。
ただ、「売上げを上げろ」だけでは、だめでしょう。会社の方針や経営計画が見えません。
「Ｘ年後に我社はこうしなければならない。その為には今年（単月）いくらの売上げを上げて利益を、なんぼあげなあかん」
って具合に経営方針が無いとね。
私もまったく同様の悩みを持ち色々やってみましたが、結局だめでした。
理由は皆様も言われていますが、いくら私達が頑張っても社長・専務等の会社経営陣の意識が低すぎた為成果が得られませんでした。経営陣の本音をぶっちゃけて推測すると、「改善はしたいけど、俺はこれ以上仕事を増やしたくない。おまえらで頑張れ」ではないでしょうか。
そこで私達がうった手は大阪の虎吉さんもいわれていましたが、ISO9001の取得でした。さらに専門のコンサルタントにきてもらいました。
従業員から社長にトップマネージメントの必要性を訴えても効果ありませんでしたが、専門家から言われると素直に聞き入れてくれ非常に効果的でした。
かなり経営陣の意識改革がおこりました。
又ISO9001の規格要求事項に顧客満足度の調査やクレームー処置もありますので今回のケースにピッタリではないでしょうか？
ただコストがかかるので社長が首を縦に振らないかもしれませんが、自治体によっては補助金制度もありますので調べてみてはいかがでしょうか？
ごめんなさいISOは習得済だったんですね。タイミングがかぶってしまいました
