設備ユーザーが単機メーカーに要求する重要なサービスとは？

”真摯な態度に頭が下がります”　←　同感です
失礼ながら、先輩諸氏の意見に追加させて貰えますとアフターサービスが必要がない設備を技術設計部門へ設計して貰うのも設備サービス関係者には非常に重要です。ちょっと回答の方向が違うかもしれませんが、近い将来、めったに故障しない設備、故障しても?自動で故障のユニットを入替え、?オペレータは稼動を停止せずに手の開いた時間に「自動で入替えた故障部位」を修復するという設備に設計の方向がなって行くと思われます。自己診断信号を出力出来るセンサーも多いので、いまや夢ではありません。技術的には可能です。費用面で現在では折り合いがつかないだけです。

●アフターサービス部門のPDCAについて

1）ユーザーの設備が故障する
2）アフターサービス部門が故障傾向を分析する
3）御社技術設計部門が対策案
4）アフターサービス部門が検証
5）・販売済みの設備に反映　　内容により有償
　　・新型へ反映
6）上記の１）項へ

P（計画）D（実行）C（ﾁｪｯｸ）A（次への対策）は効率の良い修理の方法を探るだけではなく、どのようにしてユーザーに故障しない（しにくい）設備を提供していくかが「技術設計部門と密着したアフターサービス部門」の使命だと思います。

私は保全部門を十数年勤務していますが、ユーザーの方を向いていない設備メーカーの対応に苦慮しています。

勿論「ユーザーと密着したアフターサービス部門」の必要性は重要です。たとえば操作盤の同じ基板の故障が2回目/3年だとするとアフターサービス部門としては基板を交換して”都度”＜修理が完了＞＜修理費用請求＞では無くて何故、同じ基板の故障が2回目/2年なのか？の発見や解答を出すべきです。実際の話ですが、上記の故障基板の件で私が気になり、結論を出してくれるように請求したら、基板の直近の小型排気（軸流）ファンが故障し、廃熱出来なかったので基板が焼損していました。
ユーザーと密着したーー」例ですが、時々、ファナックNCを使用している古い設備が故障し修理に来て貰うのですが、その時、サービスの人に「部品供給不可となるのは生産終了（廃版）後、何年位ですか？」と聞きました。通常5年から7年の会社がほとんどです。回答は「決まっていません！部品（例えばトランジスタ、IC）が廃版で手に入らない場合は代替部品を出来る限り探すので修理出来ないって事は言わない事になっています」との事でした。内心、ウルウルしました。メーカーが修理を拒否すれば、古いとは言っても高価な設備を廃棄するしかありません。
「技術設計部門と密着したアフターサービス部門」と書いたのは理由があります。設計がらみの故障も多く、設計部門からの回答待ちでサービス部門が動けないのでサービス部門がユーザーとの板ばさみになる事例も発生するからです。「ユーザーが困っている。早く回答を出してくれ」とサービス部門が言っても設計部門から、何の動きも無くて、1ヶ月半も待たされました。進展しないなあと判断し、本社のホームページ経由でメールを出し、直訴した事があります。即日、設計担当者から電話があり、次の日に来社改造となりました。「**日までには回答を出す予定ですのでお待ちください」位はコメントが出来ると思います。ユーザーの方を向いていない会社の1例です。
長々と愚痴の様になってしまいすみません。出来る事は全部調査、検討した後、復旧出来ない時に電話した私たち保全部門はメーカーのサービスの人に頼るしか、責務を果たせませんから、非常に頼りにしています。

お礼

2005/08/24 21:52

早速のご回答有り難う御座います。
「アフターサービスが必要がない設備」の実現は、言及されている様にコストの問題も有りますが、やはり究極の目標であろうと小生も考えます。私の能力ではとてもおぼつかないとは自覚しますが、本来はこうあるべきとの考えは持ち続けたいと思います。
「技術設計部門と密着したアフターサービス部門」と表現されていますが、これには、はっとさせられました。「ユーザーと密着したアフターサービス部門」が有って始めてそれが可能なんだよとのご意見と賜ります。
有り難う御座いました。

質問者

ウチでは金型業をしております。機械はＣＡＤ、ＮＣ、プレスなど他多数あります。
私自身、アフターサービスに関して気分が悪かったことをいくつか書きます。
1）lumiheartさんと意見が重なりますが、やはり休みが多すぎること。かってなこちらの意見ですが、こちらとしては急いでいるときに限って機械の故障があり、どうにもならない状態でメーカーは休み。せめて土曜日ぐらい何とかしてくれって感じです。
2）ＣＡＤとＮＣを共に新品でセットで購入したと、ＮＣに不具合が出ました。ＮＣメーカーはＣＡＤ（パソコン）が悪いと断言しましたが、いろいろ調べた結果、やはりＮＣが悪く私自身かなり気分が悪く激怒したことを覚えています。
3）機械の専門部品（名称）に関してメーカーはよく知っていることはあたりまえです。電話対応で専門用語ばかり言って、もう少し分かりやすくと要求すると人に上からものを言い、かなり気分が悪かった。
4）パソコン関係のサポートに多いのですが、適当な答えで済ます。こちらもそこまでバカではないのであきれて必死で時間をかけて自分で直したことがあります。
5）機械メーカーは基本的に現地に行きたがらない。電話で済ましたがる。
6）どこのメーカーとはいいませんが、機械を直すのに始めは仕事ができる人がこない。詳しく言うと最も仕事ができる人を5とし、出来ない人を1としたとき、始めは1の人が来て時間と日数を使いだんだんランクが上がっていく感じです。たいがいあきれます。（そのときは3日に分けて3人違う人が来ました）
しかし、1）を除くならば、その他すべてクリアーしているメーカーもあります。
いったい何が違うんでしょうね？
参考になれば幸いです。

お礼

2005/08/24 21:51

早速のご回答有り難う御座います。
メーカーの対応でかなり苦いご経験をされた様ですが、他山の石ではなく、今後の戒として承ります。
有り難う御座いました。

質問者

真摯な態度に頭が下がります．保全担当といたしましては、年中無休２４時間対応は、ぜひともお願いしたい内容です．それとは別に次の内容も考えていただきたい内容です．

１）新旧部品の取付寸法を合わせる．又は、ブラケットで合致させる．
２）赤帽対応を考えると近くに倉庫が欲しい．
３）ISO対応から分解・分別しやすい部品構造
４）単機として、ロングライフかつメンテフリー
５）単機として、容易な消耗部品交換可能なこと

　よろしくご検討のほどを・・・がんばってください．

「赤帽対応」は表現が適切ではなかったですね．
　突発的な故障を生じた際に、代替品が必要となります．この際、設備停止時間を短くするため、赤帽で部品を依頼することとなります．この際、関東一円で、羽田に倉庫がある会社が多いのですが、弊社まで３時間かかります．もちろん代理店が近くにあるのですが、「標準在庫品」と呼ばれているものでも、在庫はありません．
　適正在庫かつ部品一括管理の会社運営の優位性は理解できます．弊社も予備品を構えれば良いように感じます．しかし、保全費の低減から、どこの会社も予備品をもてなくなるとも考えられ、搬送拠点の適正化・分散化は、必要だと感じます．
　よろしくおねがいいたします．

お礼

2005/08/24 21:50

深夜に及ぶご回答どうも有り難う御座いました。
lumiheart氏に続き「年中無休２４時間対応」に言及されておられ、やはりユーザー様にとっては大事な問題である事改めて認識させられました。残念ながら弊社での対応の現状は及第点には及びそうに有りません。困難が待ち受けている事が予想されますが、今後改善すべく社内で揉んで行きたいと思います。
１）、３）、４）、５）も、「地に着いた設計を実施するべきである」とのご意見と賜りました。　小生の職務遂行の過程で設計部門にフィードバック出来る様に心がけたいと思います。
尚、２）の「赤帽対応」の意味がわかりませんでした。よろしければお手数ですがご教授お願いします。
改めましてご丁寧なご回答有り難う御座いました

質問者

年中無休24時間対応　＜サービスマンが来れないにしても最低電話相談くらいは
機械が故障するのは何故か土日夜間が多い

多くの工場ではお盆休みや正月休み中に機械保全やプラント改修工事をする
でも、機器メーカはしっかりとお休み
トラブルが発生したら対応できるすべが無い

お礼

2005/08/24 21:50

メーカーにとっては耳の痛い話ですが、休日のトラブルでお困りになったとの事、想像出来ます。　一つの課題としてインプットします。有り難う御座いました。

質問者