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工作機械のクレーム対応について教えて下さい。
2023/10/18 11:53
- 弊社に導入したドイツメーカーの５軸加工機、５面加工機が頻繁に故障しており、修理費用がかさんでいます。
- 森精○がDM○の代理店となり販売・サービスをするものの、故障続きで修理費用が増えています。
- DM○本社に問い合わせたところ、清算予定であることが判明しました。他の工作機械メーカーを探しています。
工作機械のクレーム対応について教えて下さい。
2011/11/16 19:59
弊社には2005年、2006年に導入したドイツメーカー（DM○）の５軸加工機、５面加工機が各1台あります。
運悪く保障期間が切れてから、基盤・モータ・主軸の故障が頻繁に発生しております。
弊社の技術者の操作ミスなどは一切無く、通常使用しているだけで毎年1回以上は故障しております。2008年にはまさかの主軸交換、300万円の負担です。
このDM○というメーカーは１つの部品が故障するとアッセンブリーで交換するので、１回の修理で100万円以上というのが当たり前です。
2009年9月から森精○がDM○の代理店となり販売・サービスをするということになりました。
しかし故障は続き、今年の6月に基盤交換で50万円、9月に主軸交換ということで、150万円の修理見積が出ました。弊社としてもいい加減に基盤・モータ・主軸の故障で弊社全額負担は勘弁してもらいたいので、森精○に『これは欠陥品だから、何とかして欲しい』というお願いを致しましたが、森精○側の対応は『南米ではバックアップ用にもう1台購入している。』など、関係ない話ばかりで前に進まず、11月11日には森精○執行役員まで来て頂き、出てきた答えが『我々がドイツのDM○に言っても返答が無い、それ以上求めるのであれば直接DM○に言ってくれ』と言われました。
仕方なく、私が森精○営業に『日本DM○は存在しているのか？』と聞いたところ、『今年で清算する予定で、従業員も居ない』と言われました。
ということは、ドイツのDM○本社に言わなければなりません。
お手上げです。
メーカーに言っても対応してもらえないので、JAROみたいな工作機械版があれば教えて下さい。
回答 （6件中 1～5件目)
単なる興味ですが
ＤＭ○ってどこ？
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機械の保守契約は、ＤＭさんは、年間おいくら？
また、森精機さんは？
お礼
2011/11/21 20:02
保守契約費は分かりません。
問題は保守契約がどうこうではなく、故障内容があまりにもひどく、保守契約が切れたから・・・では済まされない問題だと思っているので、森精○に意見しています。
工作機械に限らず、製造装置メーカーとその代理店には同類の問題が多々発生しています。
◆ 製造装置メーカーが倒産や買収によって、その代理店（エージェント）が主になって
サポートのみをしている場合
◆ 貴殿の記述内容のような場合
◆ 製造装置メーカーが売るだけ売って、サポートはしない（考えていない）場合
代理店（エージェント）がビジネスになると考え、製造装置メーカーと契約し、
ビジネス本位の対応しかしない<このケースかもしれない>
等々の場合があり、Ｍ／Ｃ購入前の調査がやはり重要です。
> ということは、ドイツのDM○本社に言わなければなりません
アフターコストを掛けても日本のマーケットを維持する意味が、ドイツのDM○社になければ
言っても無駄です。
森精○執行役員と同類な返答になるでしょう。
やはり、アフターコストを考えて、装置の廃棄を含めた交換も検討した方がよいと思います。
森精○執行役員は、間接的にそのように言っているのと同じだから。
若いのでまだまだ情熱があるといった感じですね。
話しは少し異なりますが、よく話題にでる話しに、『****に関しては、できます。』は、
日本人は、100％に近い形でできる、又は合格の範囲でできると捉えることが多い。
外国人は、1％でもできたり、知っていたりすると、できますということが多い（極端ですが）
外国人に限らず、外資系の日本企業や商社や営業マンに関しても多いです。（特に関西系に）
今までの小生が得た教訓では、『日本DM○のときと同じです。万全のサポート体制で臨みます。』
であれば、具体的にはと聞き返し、それをボイスレコーダーに契約事項に関するコメントを
添えて録音するか、議事録に残しサインをもらうかをします。
森精○も利益を上げられないサポートはしないし、元日本DM○の社員が森精○で社員も、
利益を出している（出せれる目論見をアピールして森精○社員になれた）社員でいられる
のだから、ランニングコストが高いので中古売却し別会社の機械を購入するが相手には
一番堪える対応なんだが。
よい勉強をしていると思い、時間をかけて争ってください。
お礼
2011/11/17 19:24
ありがとうございました。
後の祭りというのは理解しておりますが、元日本DM○の社員が森精○で社員として働き、2009年の森精○の引継ぎのときには『日本DM○のときと同じです。万全のサポート体制で臨みます。』と言いながらのこの対応なので許せない思いです。
時間をかけてでも争うつもりです。
訴えられない程度に・・・。
有難う御座います。
言った言ってないの水掛け論は無駄なことだと分かってはいるんですけどね。
その都度『録音・書面』など取っていないのもミスだと思っておりますが、『信頼』という表面上の想いを信じた自分が恥ずかしいです。
しかし、メーカーもロボットじゃなくて人間になってほしいですね。
とりあえず、近くで森精○の展示会があれば参加して、お客さんが多いときに故障について色々質問をしてみたいと思ってます。
御丁寧に有難う御座いました。
内容は異なりますが、弊社でも森精○さんとトラブりました。
結局、今後の新規購入の選定からは森精○さんを外すという事になりました。
メーカーとしては、そのような事が連鎖する事が一番痛いのではないでしょうか？
お礼
2011/11/17 19:17
ありがとうございました。
当然、森精○からは今後購入しません。
が、あまりにも対応が雑なので今後も争うつもりです。
竹槍で戦闘機を落とそうとしてる感じですが・・・。
残念ながら、メンテ費用についてはどれだけ掛かろうとも、契約関係では勝ち目がないのでは？
＞森精○執行役員・・・それ以上求めるのであれば直接DM○に言ってくれ
メンテ業務の義務は認めているのだろうし、下手に上手に改善を要求し続けるしか手はないでしょう。
意外にメーカもこのサイト気にしていて、当てづっぽうで名が出た○チズン時計なんて突如お出ましされたから・・・
http://mori.nc-net.or.jp/EokpControl?&tid=261861&event=QE0004
コラ森精○ ！！ 世界一を目指すならもっとシッカリヤレー ！！
お礼
2011/11/17 19:14
ありがとうございました。
お礼
2011/12/07 19:44
インターネットで『森精○』で調べて頂ければ、『ＤＭ○』はすぐに分かりますよ。